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目に見えないサービス


厳密にいえば「目には見えるけど、気づかれにくいサービス」です。
例えば、トイレットペーパーとティッシュペーパーなど。

その他、普段何気なく使用しているもの。
手ふきタオル、靴べら、本立て、カレンダー、筆記用具など…。

日常ではその「品質」を意識することは、あまりありませんよね。
しかし、これがお店となると、お客さまの視線を意識しなければなりません。

お客さまの境遇はさまざまです…。
もしかすると、お客さまの「普段」のほうが高価なものを使用しているかもしれませんからね。

そのようなお客さまからすれば、お店にある備品のクオリティを見る目は、必然的に高くなってきます。

もちろん、全てを高いレベルに引き上げる必要もありません。



「ふとしたとき」

にお客さまが気づく程度でいいと思います。
ティッシュペーパーなどは、使用しなければ分かりませんが、一度使用していただけると、

「あれ…?」

と感じてもらえます。
そんなところに気づいてくれれば、お店としてもちょっと嬉しい瞬間ではないでしょうか。

また、気づいてくれなくても構わないものです。
そのような気配りの気持ちは、その他の部分にも必ず表れているはずです。

強烈なインパクトを残し、リピートにつながる要素ではありませんが、お客さまが「ホッ」とする瞬間を演出する、気の利いたサービスではないでしょうか…。





香りとサービス


見えないサービスとして、『香り』も大切な要素となります。

香りにまつわるものといえば、香水などがすぐに浮かびますが、アロマや香水、お香などがそれらの全てではありません。

例えば、ほのかな料理の香り…。
大きな看板やメニューの印象以上に、この『香り』のおかげでお店の印象は常に記憶に残ります。

また、炭火焼の煙もそうかもしれませんね。

人間の五感に訴えることは、とても印象に残りやすく、とても有効な手段です。
『香り』も差別化を図ることができる、サービスの大切な要素なのではないでしょうか。

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お子さま連れのお客さま


ファミリー層がターゲットの店舗において、お子さま連れのお客さまへのサービスは必須項目です。

ベビーカーを押しているお客さま
だっこひもで赤ちゃんをだっこしている方
2歳くらいのお子さまをおんぶしている方
小学生くらいの子供を肩車しているお客さま
手をつないで歩いている親子
自由奔放に走り回っている子供

などなど…。
さまざまなファミリー像があります。

そして、その方々全てが大切なお客さまでもあります。
取り扱っている商品が、お子さま向けのものであれば、子供が喜ぶ演出や品揃えが不可欠となりますね。
もちろん、飽きさせないための仕掛けや、POP類も充実させる必要があるでしょう。

また、少し成長したお子さまであれば、一人で遊べるようなスペースがあるといいですよね。最近では、アニメなどのDVDをモニターで流している店舗もよく見かけます。

「らくがきスペース」みたいなところもありますね。

そしてご両親からみれば、いつも目が行き届くような環境作りが大切です。
ディスプレイや什器類は低めにセッティングし、自分の子供がどこにいるのかを把握しないように気を配る必要があるでしょう。

店内はもちろんバリアフリーで。
ベビーカーが容易に通行できる幅が確保され、階段などの障害を取り除いておくべきです。

以上のように、ファミリー層を考えた場合、簡単に挙げただけでもかなりの要素が浮かび上がってきます。



そして、なにより不変の最重要ポイントは…


『安全であること』


これに尽きます。
お子さまの安全、ご両親の安全、商品の安全、ディスプレイの安全、設備の安全、人の安全など…。

最低限の条件です。
お子さまがいらっしゃる方なら、よくお分かりかと思います。

子供連れで入店する場合、たとえ商品に魅力があっても、安全性に欠けているお店であれば、入店を敬遠してしまいます。また、たとえ子供用の商品を取り扱っているお店でも、スタッフが目を届かせる環境にないお店は、やはり躊躇してしまいます。

スタッフは、お子さまから目を離すようなことがあってはなりません。

注視する必要はありませんが、必ず意識を続け、人数と居場所や行動などを見ておく必要があります。
大人の安全面も大切ですが、まずは子供の安全面を優先すべきでしょう。

そして、すべてのお客さまが安心して時間を過ごすことのできる空間を提供しなければなりません。
子供の目線に立ったサービスを構築することも、大切な要素だと思います。



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