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サービスの学び方


『どうすればサービスに関する勉強ができますか』

よくある質問のひとつです。
結論をいえば「正解はありません」ですが、サービスを勉強するにあたって完璧な正解を追及する必要はありません。

少しでも多くの情報を蓄積し、いかに自分の引き出しを増やすことができるか。
そのための手段をいくつか紹介します。

ただ、人によって合う合わないがあると思います。
まずは自分にとって無理のない方法を選び、少しづつ実践してみてください。
それから判断してもよいでしょう。


ストアコンパリゾン


まずはお店に足を運びましょう。
業種や職種は関係ありません。自分のお店とは違った一面を見ながら、どこか参考になる点が必ずあるはずです。



商品構成
陳列方法
レイアウト
言葉遣い
値段設定
POP
技術力
クレンリネス
立ち位置
動線

などなど。
項目は挙げればきりがありませんが、
要するに他店の視察をしましょうという
ことです。

何よりも大切なのは、従業員からだけでなく、お客さまからの視点。

もし可能であれば、実際に商品を手にとって買い物をしてみましょう。
来店からお会計、退店までの間、商品を手にすることでお客さまからの視点で初めて理解できることもあります。

そしてそこで得た情報を、自店に落とし込む工夫をしましょう。

ストアコンパリゾンで手に入れた情報を、「そうか…」「すごいな」だけで終わらせるのは、あまりにももったいないことです。
自店で活かすことができる項目であれば、ぜひ実践してみましょう。

また、全ての情報がすぐに実践できないことでも、問題ありません。
自らの引き出しとして、必ず情報は蓄積されています。
絶対にムダにはなりませんので、どんどん吸収していきましょう。




書籍・インターネット


接客やサービスに関する情報は、あらゆるところに溢れています。
書店には接客・サービス専門コーナーがあり、インターネットでも多くのサイトが検索でヒットします。

著名な方や諸先輩方が残した情報は、財産です。
活字情報を咀嚼して自店に落とし込むことができるか。単に読んでしまうのではなく、仕事に活かす努力をすることが大事です。


ちなみに、私はこんなテーマの書籍をオススメします。


接客・サービス業界本
営業・マーケティング分野
伸びている会社に関する本
バリアフリーや福祉、教育など
ホテルや旅館などの情報本

などなど。
漠然としてますが、接客・サービス分野に限らず幅広く情報収集をしてみてください。

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お客さまから学ぶ


お店には様々なジャンルのお客さまがご来店されます。
その方々との情報交換には、本などにはない「生きた情報」が潜んでいます。

・年配の方からは、経験に基づいた情報が手に入るでしょう。
・同業種の方からは、同じ視点からの悩みや情報が得られるでしょう。
・同年代の方からは、異業種や趣味・嗜好に関する情報が。
・異性の方からは、流行の情報やこれからの可能性を示唆する情報を。
・年下の方からは、私達の年代に対する意見などが入るかもしれません。
・ご家族連れの方からは、お子様にまつわる情報が得られるでしょう。

特にクレームやお店に対する意見などには、非常に重要な要素が含まれています。見て見ぬふりをするのではなく、プラスに転じる可能性を信じて真摯に対応するとよいでしょう。

また、楽しい会話の中にも、このような情報は隠れています。
謙虚な気持ちで話を進めるのと同時に、常にアンテナを張りめぐらせ、ピンときた情報はメモをとるくらいの意識で臨みたいものです。


スタッフから学ぶ


お店を管理する立場であれば、目の前にいるスタッフからも多くの学びを得ることができると思います。また、自らスタッフである方でも、同じ職場で働く同僚からも何かを学ぶことができるでしょう。

人を管理する立場になってしまうと、どうしても自分が誰よりもよく知っている、と思い込みがちです。
誰よりも、お店についての経験は積んでいるのかもしれませんが、経験から得られた知識や見解は人それぞれ異なります。

同じものを見ていたとしても、人それぞれで感想や思いは違いますよね。
それと同じです。

自分とは異なる視点を感じることで、新しい気づきを得ることができますし、同時にその人から学ぶことになります。
大切なのは、何かを学ぼうとする謙虚さです。




セミナーのススメ


普段とは異なる環境に身を置くことは、とても刺激になります。
プロの講師から、知識や経験を聴くことももちろんですが、参加している他の方々からも多くを学ぶことができるでしょう。

店舗管理者クラスになると、えてして独りよがりの考えになりがちです。
セミナーへの参加は、そのような考えを一旦リセットしてくれます。
自らを省みて、さらなるステップアップにつながることでしょう。

インターネットなどで調べると、日々多くのセミナーが開催されています。
有料でかつ高額なものは、手を出しづらいかもしれませんが、その分参加している方の本気度が高く、かなりの刺激になると思います。

まずは無料のセミナーや創業塾から始めるのもよいでしょう。
いずれにしても、参加したセミナーを有益なものにするために、意欲をもって臨むことが大切なのではないでしょうか。

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マニュアルのススメ


スタンダードを学ぶためには、やはりマニュアルは必要かと考えます。
世の中には、マニュアルで画一化された接客対応が話題になっています。
チェーン化された店舗や、それに倣って教育を進めている企業など。


しかし、世の中でささやかれているほど、完全に画一化されている人間など存在しないのではないでしょうか。
人それぞれの考えで、持ち場における最大限の裁量の中で、柔軟に対応している方も多いと思います。

書店には有名企業のマニュアルを書籍化したものも多く販売されています。
そのような本に目を通し、参考にするのもよいかもしれません。

脱マニュアルの本当の意味は、仕事やサービスに関する固定観念を持たないようにしましょう、ということなのです。


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