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 サービスの考え方 | 環境とサービス | 見えないサービス | サービスの学び方  



環境とサービス


サービスのおかれる状況は、さまざまな環境によって変化します。

そして、その環境に応じたサービスの提供が
お客さまの満足につながり、お店へのリピートにもつながるものです。

ここでは、その環境とサービスについて考えて見ましょう。


天候とサービス


天候が変わりやすい季節では、売上予測や食材の発注、商品の選択など、とても難しい要素が多く発生します。



「雨が降ると売上が落ちる」
「外が暑いから客足が遠のいた」
「雪だからヒマ」

という言葉、よく聞きますね。
でも、はたしてそれだけなのでしょうか。

上記のような条件下でも、賑わっているお店はあります。
お客さまが絶えず続いているお店もあります。

即効性のある方法はなかなか無いかもしれませんが、日頃から天候に左右されないサービスの提供を心がけることが必要だと思います。

ただ、雨の日などの集客手段はいろいろありますが、安易にキャンペーンなどで割引きを行ってしまうと、単なる安売りサービスになってしまいます。

内容をよく吟味して実行しないと、「雨の日以外は損をする」と思われることもあるので、慎重な計画が必要でしょう。

日頃から、「あのお店は雨の日でも親切」とか「傘は無いけど、あそこならしのげるかな」とか「ずぶぬれでお店に入るのに気が引けるけど、あのお店なら大丈夫」と思っていただけるようなサービスを提供していくのもいいですね。

傘の無料貸し出しや濡れた衣服を拭くタオルの貸し出しはもちろんですが、お荷物のお預かりや配達サービス、梱包時の工夫などもよいかもしれません。

また、「雨の日はいつも」「雪の日の定番」というサービスよりも「今日は特別」といった付加価値をつけて差し上げるのも喜ばれると思います。

いずれにしても一朝一夕にできるものではありませんが、アイデアを出し合い、「悪天候でも賑やかなお店」づくりを目指していくのもいいかもしれませんね。





季節とサービス


季節の境目など、着ているものや空調の調整など、非常に難しい時期もあります。

特に男性と女性では、体感温度が数度違います。
女性が寒く感じる気温が、男性には暑く感じてしまうこともしばしば。

だからといってオフィスや店舗の気温を、どちらかの好みに合わせる訳にもいきません。男性と女性、寒がりの人と暑がりの人、体調の優れない人と元気な人…。

どのような人にも、快適と感じる温度調整ができると理想ですね。

室内の気温を調整する立場にある人は、一旦室外に出るなどして、こまめに外気温との調整をしなければなりません。

また、春先には「花粉症」の問題が出てきます。

お客さまはもちろんのこと、スタッフ間でも支障が出る場合もしばしば。
入店の際に花粉を落したり、飛散を防止するスプレーの使用、空気清浄機の導入などを検討するのもいいでしょう。

「お客さまの立場で考えること」

接客・サービスの基本に立ち返り、より快適な空間作りを目指してみましょう。


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地域性とサービス


よく、「地方や田舎の人々には温かみを感じる」という言葉を耳にします。

確かにそうかもしれません。
たとえひとときの観光客であっても、初対面の人であっても、気軽に声をかけてくれ、困っていると丁寧に教えてくれます。

横のつながり、血縁のつながり、同郷のつながりが強いからこその一面なのかもしれませんね…。

逆に、「都会の人間は冷たい」と、よく言われます。

お分かりだと思いますが、人間関係の希薄さやあまりにも多い人数の影響など。
ただ、「温かさ」は確かに存在するものです。
心地良い人付き合いが、都会にももちろんあります。


ただ、こうも感じます。

「温かさの賞味期限が極端に短い」

それは、人に問題があるのではなく、周りの環境がそうさせているのでしょう。

めまぐるしく変化する状況
速いスピードで進む時間
流行の移り変わり
瞬時に求められる回答

地方や田舎では、こういったことに追われることがとても少ないように感じます。正確にいえばあるのですが、それを求めることを最優先としないのではないでしょうか。

サービスを提供しようとしている人が、最高のマインドを持っていたとしても、環境がそれを引き出すことを拒む場合もあるでしょう。

地域性などの環境によっては、そんな目に見えない障壁が、顧客満足の前に立ちはだかっているのかもしれませんね。


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国民性とサービス


とある番組で「各国の電車車内アナウンス事情」と題し、日本や中国、韓国、アメリカなどの電車でのアナウンスを比較し、インタビューも交えて分析していました。
おそらく、電鉄会社によって方針や手法は若干の違いがあるのでしょうが、国民性なども踏まえて、やはり国による違いがあるのだなあ、と実感したものです。


日本
 アナウンスが非常に多い。よく言えば親切丁寧。
 ただ、それだけマナーを軽視する人が多いのも事実。

韓国
 アナウンスは駅名や降り口くらい。車内はとても静か。
 地下鉄の車内で、CDや本を売り歩いている人も。もちろん、違法。

中国
 アナウンスは日本とほぼ同じ。
 人口が多いので、アナウンスや案内員が不可欠。

アメリカ
 アナウンスは駅名くらい。車内は非常に静か。
 主要ターミナル駅でも、駅構内はほとんどアナウンスなし。


など…。もちろん、会社による違いもあるのでしょうね。
インタビューなどでも、概ね欧米各国のアナウンスはとても少なく、イギリスやドイツから日本に来ている方は、とにかく「うるさい」と感じているようです。

ただ、面白かったのは日本人の多くは、このアナウンスを「うるさい」と感じている方が少ない、というアンケート結果です。

近頃、不要なアナウンスや案内が耳につき、不満を覚える方が増えている、という点がクローズアップされつつありますが、結構「親切」「あったほうがいい」と感じている方も多いのですね…。

また、そこには国民性などもあるようです。
マナーの悪い乗客がいた場合、自分が直接注意するよりも、車内アナウンスで「それとなく」注意してもらったほうがいい…。

これは分かると思います。
社会的にも、注意することでトラブルに発展したりするケースもあり、なかなか指摘できないのも事実でしょう。

また、鉄道会社もこのように言っていました。
「マナー改善の要望が、お客さまから上がっている以上、アナウンスを止めるわけにはいかない」と。
むしろ、今後もマナーアナウンスは増えていくのではないか、とも。



「親切」ととらえるか。
「おせっかい」ととらえるか。


個々の判断ですが、割り切れるものではないでしょう。
私も、「うるさい」と感じるときもあれば、「ありがたい」と思うときもあります。

まさに、サービスとは受け手それぞれのおかれている環境によって、捉えかたが全く異なる、ということですね…。

さらに、インタビュー中にイギリスの方が言っていました。
「イギリスでは幼い頃から、マナーに関する教育を厳しくされます。日本ではそのような教育がなされていないから、多くのアナウンスが必要なのでは」と。

おお…なるほど…。

いまや、各種企業はサービスによる差別化に、多く取り組んでいます。
ただ、企業のサービスでは、なかなかまかないきれない部分もありますよね…。

とても、興味深く心に残るコメントでした。
ただ、乗った電車ではじめて降りる駅に向かうとき、車内アナウンスがほとんど聞こえず、ラッシュの中、とても不安を覚えるときもあります。

最低限の情報提供は、やっぱり必要だと思います。



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