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 サービスの考え方 | 環境とサービス | 見えないサービス | サービスの学び方  



サービスの考え方


いったい「サービス」って何なのでしょう?
巷に溢れるこの言葉は、私たちの日常に深く入り込んでいますよね。


タイムサービス!今がお買い得!!
アフターサービスが充実している
あのホテルのサービスは素晴らしい
会員ならではのサービスが満載
スタンドのサービスマンが優秀だ

ある辞書にはこうありました。

「人のために力を尽くすこと」
「奉仕すること」
「客をもてなすこと」
「第三次産業に属する労働」
「サーブ」

要するに、どれも間違ってないのです。
多くの意味を許容する言葉として、認識されているみたいです。

ただ、接客・サービスの観点から考えると、上記の意味の中では「人のために力を尽くすこと」が妥当なところではないでしょうか。

「奉仕」とは、目下から目上へ、というイメージがあります。
「もてなし」とは、「ホスピタリティ」という言葉が別にあります。

「人のために力を尽くすこと」とは、自らの技術や得意分野をもって、相手に満足を提供すること、と捉えることができます。

すなわち誰にでも同一のことが出来るわけでは無く、個性を活かして主張するという能動的な意味合いが含まれています。

昔は「サービス業」といわれる職業は、一番下層にあたる人達の仕事でした。

「士・農・工・商」などはその典型ですよね。

しかし、現在では最も人々にとって価値のある、豊かで知性が求められる職業となりました。もちろん、全てのサービス業がこれにあてはまる訳ではありませんが…。
誰にでも主張できる技術であるからこそ、無知で経験不足のサービスが蔓延っていることも事実です。

だからといって、高級ホテルで提供されているサービスが何よりも最高かといえば、それも否でしょう。伝統あるレストランのサービスに落ち度が無いかといえば、否定される方も多いでしょう。

そして、そこに共通する存在は「顧客」です。
千差万別の店舗が存在し、千差万別の顧客が存在します。
それらが交差した時、その場所にサービスの必要性が生まれます。

私はその交差した場所に適した満足を提供することが、本当の「サービス」だと考えます。

できるサービスマンは、「臨機応変」の引き出しが圧倒的に多い。
豊富な知識と経験から、その状況に合わせた最適なサービスを提供することができます。

自らの引き出しとサービスで、お客さまへ感動を与えてみたいものですね。





いいサービスに必要な力


接客・サービス業において、満足を提供するためにはどんな力が必要なのでしょう。
全てが必要なわけではありませんが、どれか一つでも秀でているものがあれば、
接客・サービス業において非常に心強いでしょう。



次に挙げたものは、基本中の基本ばかりですが、はじめて接客・サービス業に従事する方はもちろん、管理者クラスの方々も初心に返るつもりで、ぜひ参考にしてみてください。

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洞察力

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ご来店からお見送りまで、お客さまの心境の変化を読み取る力です。


お客さまが何を考えているのか
お客さまが何を望んでいるのか
お客さまの心境はどのような状態か
表情のウラに隠された本音は何か

などなど。
このようなお客様の気持ちを察することができる、洞察力はとても大切です。
もちろん、それが全て正しい必要はありません。あくまでもおかれている環境下で、
お客さまが何を感じているのかを常に意識しましょう。


観察力


お客さまが何を求めているのかを察知するための観察力です。



目線
手の動き
歩幅
歩くスピード
周回行動

などなど。

自らの要望や気持ちを声にする方は、非常に少ないのです。
上記のような体から発するサインを見逃すことなく、さりげなくこちらから声をかけることができれば、スムーズに話を進めることができます。

ただ、監視することとは違います。履き違えないようにしましょう。

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演技力


東京ディズニーランドでは、次のように呼び分けています。
  
『オン・ステージ』 → お客さまと直接触れ合う場
『バック・ステージ』 → バックヤード、お客さまの目に入らない場

お客さまと触れ合う場所は、舞台と同じと考えています。従業員はキャスト。
キャストは舞台上では常に演技をしているのです。

体調の悪いとき、売上が落ち込んでいるとき、ピークタイムの忙しいとき、勤務終了間際の疲れているとき、人間関係に軋轢が生じているとき…。
このような状況は、お客さまにとって全く関係のないことです。

いかなる状況であっても、お客様に対しては最高の笑顔で接することができる、そんな演技力を身に付けていきましょう。



商品知識力


お店で取り扱っている商品について、できるかぎり多くの情報を提供する力です。

ヨドバシカメラでは、スタッフの豊富な商品知識をウリにしています。
お客さまが納得して商品を購入できるために、最低限必要な力でしょう。

そして、なるべく自らその商品を使い、自分の言葉で情報を伝えることが大切です。
商品点数が多い場合は難しいと思いますが、最低限マニュアル(取扱説明書)やカタログに目を通すくらいはしたいものです。


想像(創造)力


お客さまを見たとき、どんな想像ができるでしょう。



家族構成
趣味・嗜好
記念日・イベント
生活習慣
出身地

などなど。

あくまでも想像にすぎませんが、お客さまの環境を想像することができれば、最適な商品のオススメや声のかけ方などがスムーズに進むでしょう。
  
そして、お店は常に動いている「生き物」です。
変化する状況から成すべきことを見つけ、柔軟な思考でサービスを創造することができれば、より高い満足に近づくことができるでしょう。

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技術力


手技を用いるサービス業ならば技術力も必要です。

高い技術力は、言葉が無くてもお客様を満足に導くことができます。
日々の技術力の研鑽は、自らのモチベーション向上につながるだけではなく、周囲のスタッフに与える影響も多大です。

豊富な技術力を擁することは、お客さまにとって何よりの来店動機になります。


メンテナンス力


設備や機器類が故障したとき、何から何まで業者に依頼することがベストな選択でしょうか。

メンテナンス力があれば、仕事中のトラブルにもスムーズに対応することができます。そして、スピーディーな対応は顧客満足につながります。

アミューズメント施設では、修理の専門部署が存在しますが、簡単な機械の修理やメンテナンスはお店のスタッフが自ら行います。

ある程度の機械の修理が可能になると、施設運営を滞りなく行うことができ、サービスの提供にも心理的な余裕が生まれます。


分析力


お店にまつわる、あらゆる数字を分析できる力があれば、おかれた状況に適した対応ができるようになります。

数字を数字として捉えるのではなく、そこから仕事という形にすることができるかどうか。
それが大切です。


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