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接客の龍、サービスの虎。
接客・サービスとお店のブログ。
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人と目を合わせると緊張してしまいます


確かにしっかりと目を見つめ続けると、緊張するでしょうね。

ただ、よくネクタイの結び目やアゴを見ましょうという方法が紹介されていますが、私はあまりオススメしません。やはり見られている側からすれば、不自然に映りますし、目線を逸らしているような印象も受けます。

基本は目の少し下あたりを見るようにし、キメのところだけしっかりと目をみるようにしましょう。そして時折、思い切って目線を外してみることもいいと思います。


方言(訛り)が出てしまうのですが…


コンプレックスに感じず、個性として考えてみてはいかがでしょうか。

地方でしか身に付けることができない言葉です。
私は大いに活かすべきだと思います。

もしかすると、共感するお客様がいらっしゃるかもしれません。
郷土についての共通の話題で盛り上がるのも、素敵なことですよ。


苦手なお客さまには、どう対応していけばいいのでしょうか


そのお客さまのどういった部分が苦手なのでしょうか?

言葉づかい、目つき、体臭、服のセンス、話し方、声のトーン…。
ご本人は、普段どおりに接しているのかもしれません。

苦手な部分は、あえて意識しないのも手だと思います。
その他の部分を見てみると、意外と面白い面が見えてくるかもしれませんよ。

また、やり取りの中でお客さまの表情に変化が見られるようならば、あなた自身に不快な要素があるのかもしれません。
そのお客さまが心地よく接することができるよう、客観的に自分自身を観察してみるのもよいでしょう。




店長の仕事として、まず初めに何をすればいいのでしょう


その店舗は新規店舗でしょうか。それとも既存の店舗でしょうか。

新店であれば、まずはお店の中の流れをつくることを優先すべきです。
物の配置やレイアウトを決定し、オペレーションの組み立てを行います。
流れをシミュレーションしていくことで、不備が見えてきたり足りないものが分かりますので、随時修正をしていくとよいでしょう。

既存の店舗であれば、そこで働いているスタッフの方々とのコミュニケーションを重視しましょう。一緒に食事してもよし、面談してもよしだと思います。

人間関係の構築なくして、自分の思いを語ることなどできません。
まずは「自分の味方づくり」からですね。

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新規出店をする場合、何を重視すべきですか


事業計画や予算、許認可などはもちろんのこととして、出店の際にまず考慮すべきは立地だと思います。

該当業種が営業可能な建物か、幹線道路や駅からのアクセス、階層、周辺エリアの雰囲気、競合店、人の流れ、曜日や時間帯別の変化…。

「目立たない立地でも商品力で勝負」
「住宅地の中心で隠れ家的店舗」

とよく謳われていますが、好条件の立地であれば、なお有利に経営することができるでしょう。
そのような狙いで立ち上げる場合もあると思いますが、しっかりとしたコンセプトや強いブランド力が必要になるでしょう。


近隣から苦情が来るようになりました


まずは真摯に対応することです。
苦情を受けた事柄を早急に改善し、直接謝罪にうかがうべきです。

そして近隣との関係修復を図りましょう。
とはいえ、特別な行動を取るということではなく、普段からのあいさつや清掃協力などで、ゆっくり時間をかけて改善していくとよいでしょう。

それ以前に、苦情が来ないような運営を心がけ、近隣との良好な関係を築いておくと、意外と楽に営業できると思いますよ。


フランチャイズに加盟しようかと考えています


独立の一つの形態として、選択肢のひとつに挙げられるでしょう。
あなたがやりたいことと、資金面、ご家族の意見などを総合的に考慮し、時間をかけて判断してください。

本部からのサポートやノウハウの提供はメリットですが、そのメリットを活かすことができるかは、あなた自身です。

複数の説明会に参加し、時間をかけて吟味することをお勧めします。

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オープニングキャンペーン以来、客足が遠のきました


どのようなキャンペーンを行ったのでしょう。
大々的な割引キャンペーンは、逆に命取りです。
キャンペーン終了後に落ち込むことは確実です。

遠のいてしまったお客さまを呼び戻すため、さらに割引すると、間違いなく負のスパイラルに陥ります。割引以外の付加価値をつけ、近隣を中心に積極的に活動していくほうがよいのではないでしょうか。

スタンプカードや何らかの情報提供、装飾の変化などでも立派なキャンペーンになり得ます。集客を念頭に置くあまり、むやみに商圏を広げようとするのではなく、まず近隣向けに積極的に動いていきましょう。




従業員の入れ替えが激しく、困っています


まずは自店をじっくり分析してみましょう。

働きにくい環境はありませんか。待遇や休憩などは適切ですか。設備や機器類に不備はないでしょうか。ご自身の対応に心当たりはありませんか。従業員の中にキーマンはいますか…。

そして、その他の環境を考えてください。

近隣に競合店ができた。大型商業施設がオープンした。電車が停まらなくなった。風評など…。

また、人事計画は時期を考慮しなければなりません。
3・4月や9・10月は人の流れが変わります。その時期を想定した採用計画を予め考えておくのもポイントです。


法的なトラブルに巻き込まれてしまいました


まず、該当する事象に対応できる公的機関をあたりましょう。
警察署、消防署、自治体、商工会議所、消費者団体など…。

そして、入居しているビルのオーナーさんや近隣の方に協力を仰ぎ、慌てずに進めていくことが大切です。
そのために、事前に良好な関係を築いておくとよいでしょう。

場合によっては法的手続きが必要になることもあるでしょう。
あらゆる情報を入手し、まずは専門家に相談することをお勧めします。

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仕事中にケガをしてしまいました


まずは、店長や管理者クラスの方に相談しましょう。

黙っておいても良いことはありません。
ケガによっては、今後の生活にも支障が出る可能性もあります。そうなってしまってからの相談のほうが、会社としてはダメージが大きいのです。

叱られたり、他のスタッフのことを考えるよりも、まずは自分のことを考え、遠慮なく相談しましょう。


接客・サービスのレベルアップをしたいのですが


方法や手段に正解はありません。

まずは情報収集を行いましょう。インターネットや書籍、セミナーなどで知識を収集するのもありだと思います。また、他の業種でも構いませんので、様々なお店やサービスの現場を見て学ぶことも充分に可能です。

立派なホテルや高級レストランが、最高の勉強の場とは限りません。
自らの心がけ次第で、多くの気づきを得ることができるでしょう。

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長時間の立ちっぱなしがつらいです


「根性入れろ!」「甘ったれるな!」

とは、いいません。つらいのは誰しも同じです。
上司からそのような言葉を聞いたとき、どう思いますか?
…「じゃあ、お前がやってみろよ」「私の何がわかるの?」と、なりますよね。
それはまたよくありませんので。

改善策はきっとあるはずです。靴のサイズ、幅、ヒールの高さ、中敷き、ストッキング、靴下、立ち姿勢、体重のかけ方、足の開き方…。

客観的に見ておかしくない形を保ちながら、自分にとって楽な姿勢を探してみましょう。

また、筋肉の疲労物質が蓄積してくると、つらさが増してきます。
わずかな時間でも歩いたり、屈伸運動をしたり、ひざのうらを揉むだけでもずいぶん変わってくると思います。


お客さまの名前をなかなか覚えられません


顧客管理ノートなどは作成していますか?
分かる限りで構いませんので、特徴をまとめておくとよいでしょう。


「○○先生似」とか「トンガリ頭」など、自分だけが分かるコメントでも構いません。一般的には、お客さまの顔と名前を一致させるのには、ある程度の時間が必要です。焦らず、優先順位をつけながら覚えていきましょう。

ただ、個人情報の取扱いには充分に注意してください。


電話応対で相手を怒らせてしまいます


このような悩みの方は以外と多いです。
電話は表情が見えません。
また、お互いに機械を通しますので、声のトーンが必然的に変わります。

まずは、電話口でも笑顔を保ちましょう。
そして、受け答え中に含み笑いを入れないこと。「クスッ」というあれです。

表情が見えない分、馬鹿にされたような印象を与えてしまう可能性もあります。

それに加えてスピードも大事です。聞き取れなかったり、早口でまくし立てられるのもイライラの要素です。
お客さまの呼吸を読み取り、笑顔で落ち着いて話すことを心がけましょう。


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