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 第一印象の心得 | 身だしなみの心得 | 会話の心得 | オペレーションの心得  



会話で意識すべきこと


店舗などでお客さまの接客をする場合、言葉を少々交わすだけでなく、少なからずの「会話」が存在すると思います。
商品の相談、天候の話、体調の話、私的な悩み事、お店の話、趣味の話…。

お客さまとの会話で人間関係が築かれ、信頼感が生まれます。
働いているスタッフへの信頼感が生まれると、商品やお店そのものの魅力が大きく向上します。

そして、お客さまとの会話がきっかけで再来店に繋がったり、より高額商品の購入に結びつくこともあります。特に営業上手な方は、お客さまを自分のリズムに巻き込み、飽きさせないトークを繰り広げることができるでしょう。

そのようなスタッフは、お店のムードメーカーであり、スタッフの象徴になったりもします。

しかし、そこで忘れてはならないことがあります。

いつも『聞き上手であること』。話し上手の人は、聞き上手でもあります。

単に自分のペースで会話を続け、笑いを誘い、大声を出し続けるのは良い接客とは言えませんよね。

人間は人の話を聞き続けることにストレスを感じる生き物です。
逆に自分の好きなことを話すことで、ストレスを発散することができます。

お客さまとの会話の中で、興味のあることや嗜好を上手く聞き出し、それについて話をさせてあげること。それが、接客サービスの上手なテクニックです。

またそのためには、「お客さまのリズムに合わせること」が大切です。

会話を遮らない、タイミングよく相槌を打つなど。
「それで、どうなりました?」「存じ上げませんでした」「お詳しいですね」「なるほど…」「面白いですね!」などの言葉を間に挟むことによって、よりお客さまが会話に乗りやすくしていきましょう。



相手のリズムに合わせるということは、自分のストレスになります。
しかし、接客サービス業ならば、それくらいのストレスは許容範囲内でしょう。

あとは話を聞く姿勢も大切ですね。

たとえ全く興味がない話だとしても、少しだけ前傾姿勢でいかにも「興味ありますよ」という表情を見せること。また、逆に自分の得意分野の内容だとしても、いかにもお客さまの方が詳しい、もしくは初めて聞いたという表情を見せること。

これらは、ある意味演技でもあります。

今一度、振り返ってみてください。

「話し過ぎていませんか?」
「会話を遮っていませんか?」
「興味のない表情を見せていませんか?」

お客さまに快適な会話を提供するためには、客観的に自分を見ることも必要です。





呼吸とリズム


お客さまにとって、心地良いリズムをつかみましょう。

楽しい会話の途中、商品についての説明時、ご来店の挨拶、お会計時、お客さまとすれ違う時、ビラ配りなど…。

お客さまの持っているリズムと、お店のスタッフが持っているリズムが、自然と一致することはほとんどないでしょう。どちらかにとって快適なリズムは他方にとって不快なリズムになっているはずです。

ということは、スタッフにとって快適なリズムで話を続けていると、お客さまにとっては不快なストレスが溜まっていくことになります。



『話し上手は聞き上手』

という言葉にもありますが、お客さまの話を聞き、リズムをつかみながら会話を進めていくことが大切です。
何も自ら話をする必要はありません。お客さまの会話に、タイミングよく相槌を合わせていけばいいのです。

しかし、それはとても高度な技術であることも事実。
得意なネタで話したい気持ちを抑え、聞き役に徹することができれば、第一段階クリアでしょう。

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注意したい会話の内容


みなさんも、仕事中にお客さまと、会話に華が咲くこともあることと思います。
特に常連さんともなれば、一歩突っ込んだ内容で、更に楽しい会話に発展することもしばしばではないでしょうか。

しかし、大いに盛り上がるのは結構なのですが、ちょっと冷静に考えてみましょう。

その会話は誰かに聞かれていませんか?
お客さまへの礼儀を忘れていませんか?
声が大きくなってきていませんか?

などなど…。
ついつい会話も弾むと、周りが見えなくなってしまうものです。
そして、会話の内容にも注意しなくてはいけません。

接客サービス業に従事している方であれば、最低限以下のような項目は注意すべきでしょう。


政治・宗教・思想の話
 意見や考え方が偏ってしまう可能性があります。
 場合によっては180度印象が変わってしまうでしょう。

プロ野球などの話
 ひいきのチームであれば好印象かもしれませんが、その逆になる可能性もありま
 す。また、その会話を他の人が聞いているかもしれません。

同業他社の誹謗中傷
 たとえ競合店だとしても、他人の悪口に対して、人はいい印象を持ちません。
 どこかで、その会社の方が内容を耳にする可能性もあります。

猥褻や卑猥な内容の話
 女性からすれば、何よりも最悪の部類に入る会話でしょう。
 場合によっては話す内容だけでセクハラに該当する可能性も。

会社内部の話
 社外秘を洩らすなどは論外です。
 話された方も、どう返答してよいのか困惑するでしょう。


…と、細かく挙げればまだありますが、ついついと…いったことが、大きなことに繋がる可能性もあるのです。

接客サービス業に従事しているプロならば、些細な発言にも責任が生じます。
その認識を重く受け止め、その場の流れに任せた軽々しい会話を慎む必要があります。話している自分を客観的に見つめてみましょう。


ちょっとでも「イヤ」だと感じる内容の話は、それとなくそらすようにすべきです。
「それとなく」が難しいようでしたら、思い切って別の会話を始めてみてもいいと思います。


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電話応対のポイント


日頃から、よくさまざまなお店に電話をかけることと思います。



丁寧な応対もあれば乱暴に感じる応対も。
相手としても、そのつもりがある訳ではないと思いますが…。

むしろ丁寧な応対を心掛けていたとしても、最悪の形で受け止められるときもあります。
また決められたマニュアル通りの応対も、発声はキレイであっても、人間味が無くかえって不快に感じるところもありますよね。

電話応対マニュアルなどの書籍は多数ありますので、詳しくはそちらを参照いただければと思いますが、常に意識をすべき3点のみを参考までにまとめてみました。


ワントーン上げて

電話回線の特性から、相手の耳に届くまでに必ずトーンは落ちるようになっています。通常のトーンだと、どうしても聞き手は暗い表情の曇った声に聞こえてしまいます。
ちょっと大げさな位にトーンを上げて、ようやく普通の声の高さとして相手に伝わるのです。

ゆっくりと

電話をしている環境を考えれば、周囲の雑音が多い場所での会話もありますよね。たとえトーンを上げていたとしても、早口であれば内容を把握するのは困難です。
自分でも気持ち悪い位の、ゆっくりとしたスピードを心掛けます。

笑顔で

電話は相手の顔が見えません。そのため、相手は声のみで表情を把握しようと意識します。
顔は見えなくとも、寂しい気持ち、暗い表情、悪い体調などは見事に相手方に伝わってしまうのです。笑顔で自然に口角を上げて発声できれば、聞き手側も自然と笑顔になるかもしれませんね。


以上ですが、素晴らしい電話応対は慣れからくるものではなく、日々の心掛けと高い意識が必要です。

電話は意外に表情が丸見えです。
第一印象を決定する要素である電話応対は、より高い意識でのサービスレベルが必要なのです。




挨拶について


「いらっしゃいませ」
「こんにちは」
「ありがとうございました」
「お待たせしました」
「失礼いたします」
「いってらっしゃい」

接客・サービス業では、数多くの挨拶が飛び交いますよね。
お客さまがご来店されてから、お帰りになるまで、多くの声をかけることと思います。
ご来店前からの声かけもあるでしょう。

ところで、挨拶をする時に気を付けるべき点とは、どのようなものがあるでしょう?

元気良く、笑顔で
ワントーン上げて
大きな口で滑舌よく
ゆっくりと丁寧に
アゴを引いて、姿勢正しく


などが主なものでしょう。
それぞれがとても大切で、必要な要素だと思います。

特に笑顔・表情はお客さまの印象に残り、それがお店の印象につながります。

また、お客さまにはゆっくりくらいのスピードが一番聞き取りやすいです。
自分では気付かないものですが、自分が心地良いスピードはえてして早過ぎるものです。



さらにもう一つ意識した方がよい点として、


『目線を向ける(上げる)こと』


を加えてもよいと思います。
同じトーン、同じ声の大きさ、同じスピードで話したとしても、目線が足元や腰のあたりに下がっていると、声はお客さまに届きません。

挨拶を行う時、おじぎをしながらのケースも多いですが、「挨拶が先でおじぎが後」ですよね。

声は目線の方向に向かっていきます。
しかも、自分が考えているよりも手前に落ちます。

しっかりと声を届けたい方向に目を向け、そのさらに向こう側に声を届けるように意識すれば、ちょうど相手にぶつかります。

声って目に見えないのでコントロールがとても難しいものです…。


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言葉づかい


丁寧な言葉づかい=正しい敬語

と思っている方も多いでしょう。
しかし、それは完全な正解ではないと考えます。

その場に適した言葉を選び、お客さまに合わせることが大事です。

みなさんは完璧な敬語を使いこなす自信がありますか?
日本語が乱れたと言われて久しい現代、物心ついた頃には間違った敬語が染み付いている方がほとんどだと思います。

完璧な敬語を意識するあまり、その場に応じた接客ができないようであれば、本末転倒です。あくまでもお客さまの満足を追求することが目的。

若い年代の方には、近い距離感の言葉づかいもよいでしょう。
専門家には、専門用語を織り交ぜながら会話を進めるのも技術。
お子さまには、同じ目線に立って言葉をかけることも大切です。
もちろん年配の方には、敬意を払ってしっかりとした敬語を使いましょう。

接客・サービスに正解はありません。
会話の中に、お客さまが心地よく感じる言葉づかいを意識してみましょう。  


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