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プライベートスペース


人間も動物。
あまりに近い距離に入ってくるものに対しては、敵対心や恐怖心を抱いてしまうものです。

前面
 比較的許容範囲が広く、プライベートスペースも狭いのが特徴です。

背面
 非常に恐怖心を抱きやすく、背後に立たれることを極端に嫌います。

側面
 友好的関係のゾーン。
 信頼関係を築きたいならば、横位置に座るのがベストといえるでしょう。

頭上
 支配的関係のゾーンです。「頭が上がらない」という言葉は有名ですね。

簡単ですが、まとめると以上のようになります。
こういった特性を活かし、接客やサービスに利用するのも手です。

その他、利き腕や心臓の位置を考慮したゾーンの考え方もあります。
ただ、あくまでもテクニック的に考えたほうがよいでしょう。
まずは、心のこもったサービスを心がけること。これに尽きます。




ネームコールと情報管理


「お客さまの名前を呼びましょう」ということですね。

やはり、人は名前を覚えてもらうと嬉しく感じるものです。
特に、初めて行ったお店で再来店したときに覚えていてくれると、特別なものを感じますよね。



「こんにちは。○○さん。」
「ありがとうございます。○○さん。」
「○○さん、先日のお店はどうでしたか?」

などなど…。
声かけのパターンはお店やお客さまによって変わりますが、ちょっとしたきっかけをつかんで会話につなげるのも技術です。

接客・サービス業のなかで、事前に予約を取っているお店もあると思います。
もちろん、そのとき『名前』も聞くことになりますよね。
もしご予約された時間に、お客さまが来店くださったとき、こう言ってみてください。

『お待ちしておりました。○○さん』

と。
単に「いらっしゃいませ」や「こんにちは」と伝えるよりは、一瞬にして身近な存在に感じませんか?

お客さまとしても、すこし驚かれると思います。
おそらく「いらっしゃいませ」と言われると考えていますから、当然ですよね。

また、2回目来店のお客さまには、

『前回の○○は、いかがでしたか?』

と、あえて前回の話題に触れてみましょう。
お客さまは、覚えていてくれることに喜びを感じ、特別な扱いを実感してもらえるでしょう。

まずはお店側から、アプローチすべきです。
特に、はじめてご来店されるお客さまは、店内の様子やスタッフ、技術、接客などに不安を感じながらいらっしゃいます。

ここで、ポイントです。


名前は正確に覚えること

名前を間違って呼ばれることには、誰もがいい気持ちがしないと思います。
特に、間違えやすい名前や特徴がつかみにくい名前は、ノートや名刺で管理するなりして、正確に覚えましょう。

できればフルネームで

仕事柄フルネームで名前を伺うケースもあるでしょう。予約時に、同姓同名などのミスを防ぐためなど。お呼びするときに、下の名前で呼ぶことはないと思いますが…。

名前と一緒に特徴も

やはり、記憶というものはあいまいです。
名前はしっかりと覚えていたとしても、その場で何を話したのか、お客さまは何を購入したのか、再度ご来店くださったときに話をつなげる工夫をしましょう。


…とはいえ、慣れないうちはネームコールをすることに、抵抗もあるかと思います。
会話の中で少しずつ織り交ぜるようにして、流れの中で自然と名前が呼べるようになるといいですね。

ただ、「馴れ馴れしくする」というのとは、別です。

ネームコールは、お客さまとの距離を縮めるための有効な手段ですが、むやみに距離感を縮めるとかえって不快な要素になってしまいます。
適度な距離を保ちつつ、お客さまとの間にある壁を少しだけ取り除く、という意識ですね。



お客さまは自ら「高い壁」を心に作り、お店にやってきます。それを、まずはお店側から少し低くするアクションをとるのです。

人は、誰しも親しくなってくると名前で呼び合う間柄になります。これはもちろんですよね。

しかし、お店とお客さまという関係において、その間には永遠に崩れることのない壁が存在します。もちろん、それは必要でもあるのですが…。
自分がお客さまの立場だったとき、名前で呼ばれることは、やはり嬉しいものです。

今では個人情報の関係で、他人の前で呼ばれることを嫌悪する方もいらっしゃいますが、基本的には呼ばれて嬉しく感じる方のほうが、多いのではないでしょうか。

そして、お店側が努力すべき点は、

『お客さまの顔と名前を一致させる』

ということです。
「なんだ、そんなことか」と思われるかもしれませんが、これには一定の工夫も必要なのです。

記憶力が優れ絶対に忘れない、といった方でも、凄まじい数のお客さまの特徴や癖、ご来店履歴などを全て覚えることは不可能でしょう。

ここに「顧客情報管理」の必要性が存在します。

単純に名前や連絡先などを記録するだけでは、それは単純なデータベースにすぎませんが、そこに「特徴」「癖」「趣味」「トークの内容」などを加えることによって、そのお店ならではの「生きた情報集」となります。

そして、さらに大切なことは、

『その情報集を常に更新し続けること』

にあります。
「生きた情報」であり続けるためには、それを更新し続けてリアルタイムに反映させていく必要があります。
そして、それはお店の中で、ぜひとも活用しましょう。

ご来店くださったお客さまに、前回のトークの続きをしてもいいかもしれません。
薦めてくださったお店に行った感想を、伝えてもいいでしょう。

単純なデータベースとして置いておくだけでは、あまりにももったいないです。
「生きた情報」を作るための工夫を行い、ぜひ活用してみてください。

もちろん、たとえ趣味などであっても、個人情報です。

管理は厳重に行い、決して悪用されるようなことのないように徹底することは、店舗管理において基本中の基本です。


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予約応対について


お店では、お客さまからのご来店予約を取る場合がありますよね。
もちろん、飛び込みなどでの直接来店もありますが、できる限り事前予約をしてもらい、その場合には準備態勢や人員配置などの心構えをしておきたいものです。

また、事前予約が獲得できれば、売上の予測にもつながり、直前キャンセルなどが発生しても、ある程度の売上確保が可能になります。

さらに、事前予約を習慣づけておけば、お客さま側も心理的な作用が働き、直前のキャンセル意識が薄れ、格段にご来店につながりやすくなります。

タイミングはご来店されたその日のうちに、次回来店の予約をしてもらうのがベストではありますが、スケジュールが直前にならないと確定しない方も多く、あまり固執はしないほうが良いでしょう。


では、どのような予約の方法があるのでしょう。

電話予約
ホームページからの予約
メールによる予約
直接ご来店されたうえで、先の予約を入れ
  てくれるケース

などなど…。
ほとんどのパターンが、これらにあてはまるかと思います。

インターネットが普及した現在では、ホームページやメールによる予約も比重が増えつつありますが、まだまだ主流は電話による予約です。

お客さまの心理として、電話による接点を作ることによって、お店の対応や雰囲気、スタッフ教育などを間接的に感じ取っているのです。そしてこれらは、ホームページ上の情報では、なかなか伝わりにくい部分でもあります。

電話の応対などで安心感を覚えたお客さまは、サービスに納得したうえでご来店くださいます。

逆に、電話応対に嫌悪感を感じたならば、どうなるでしょう。
予約の直前キャンセル、もしくは予約したまま来ない、ということもあり得るでしょう。

電話口で嫌悪感を感じたお客さまは、来店までに他のお店の情報収集を行い、少しでも「良さ」を見つけることができたお店に、鞍替えをしてしまうケースもあります。

そこで、意識すべき大切なことは…

『予約の電話応対で、既にお客さまはお店を見定めている』

ということです。
電話とは顔が見えない分、自身の想像による主観で相手を判断します。
お店側としては、対面時の接客・サービスよりも、むしろ気を遣う必要がある一面なのです。

その点、ホームページやメールによる予約の場合は、直接のやり取りが発生しません。声のトーンや応対の言葉遣いに、神経を研ぎ澄ませる必要がなくなります。

しかし、実はメールの文面にもそれらは表れます。
具体例や手法などは別の機会に触れますが、お店側の誠意やサービス、スタッフの人柄なども伝わる場合があります。

初めて来店するお店であれば、お客さまは多くのアンテナを立て、なるべく多くの情報を入手しようと意識しています。
いかなる方法であっても、予約時の応対が「お客さま」と「お店」の初めての接点となります。


ちゃんと足を運んでくれるかどうか、安心して来店くださるかどうか、少し過剰気味に意識したほうがいいかもしれません。

以前、勤めていたお店では「初めての電話応対が良かったから決めた」と言ってくださり、毎週のように通ってくれたお客さまもいました。

思わぬところが判断基準になったりするものです…。



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