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身だしなみ


清潔感を保つこと。基本ですね。

髪型
化粧
口臭
ユニフォーム

ヒゲ
体臭
名札
メガネ

などなど。
細かく挙げればまだありますが、お客さまが不快に感じる要素を徹底して排除する
必要があります。


自分が他のお店に行ったとき、何をもって不快と感じるでしょうか。
ストアコンパリゾン(店舗視察)などのときに、そこで働いているスタッフの方の身だしなみも意識して見てみましょう。

反面教師も見つけられるかもしれませんが、素晴らしい身だしなみの方もきっといらっしゃることでしょう。
そういった人から、清潔感あふれる身だしなみのポイントを盗みとってみるのもいいかもしれません。




笑顔をつくること


とにかく笑っていればOK!ではありません。

単に笑っているだけであれば、かえって失礼にあたる場合もあります。
場合によってはクレームにつながりかねませんので、気をつけましょう。

しっかりとした笑顔は、訓練を続けることで自然と出てくるようになるものです。
日頃から笑顔のこなれた人は、仕事中にも自然な笑顔が出ることと思いますが、そんな人でも体調不良や気分が乗らないときなどは、笑顔が出にくいかもしれません。

どんな状況でも自然な笑顔がつくれるのは、訓練が必要です。

笑顔のつくり方の情報は多くが出回っていますが、その中でもスタンダードな方法

として、以下のようなものがあります。

鏡を常に意識する
表情筋を鍛える
口角を上げる
楽しいことを想像する
オーバーアクションで

といったところでしょうか。
無理してつくった笑顔は必ずバレます。日頃から上記のような訓練を重ねて、自然な笑顔が出るように工夫してみてはいかがでしょうか。

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名札について


『名札』はみなさんも毎日付けていますよね。
私も、今までさまざまな職場で働いてきましたが、いろいろなタイプの名札を着用していました。

名前が既に彫られてあるもの
テプラで名前を貼るもの
印刷した名前を差し込む形のもの
名前がローマ字で彫られてあるもの
手書きで名前を書き込むもの

などなど…。
振り返ってみると、結構な種類の名札があるものです。

さて、ここで名札を付ける時に気をつけることといえば、何を思い浮かべますか?


正面から見てまっすぐに付けること
 → ディズニーではこれを厳しく指導されます

衣服の一部に隠れないようにすること
 → 他人から見て名前が確認できません

名札が下を向かないようにすること
 → 同じく名前が読めません

テプラのタイプは剥がれていないこと
 → だらしなく見えてしまいます

手書きのものは楷書で丁寧に
 → 手書き文字は人格まで判断されてしまいます

読みにくい文字には振り仮名を
 → 名前は読めて初めて覚えることができます

位置は高すぎず低すぎず
 → 姿鏡で見て確認しましょう

汚れていないこと
 → 最重要項目です


と、ざっとあげてもこれだけあります。『名札』だけで。
また、名札の主な役割とは何でしょう?

会社の代表としての証
 → 自信にもつながり、責任も発生します

従業員同士の確認
 → 意外と名前は覚えていないものです

制服としての統一感
 → ある意味見た目の演出ですね

名刺代わりとして
 → 全てのお客さまに名刺は配れません

お客様へのアピール
 → まず名前を覚えてもらいましょう


特に、名前を覚えてもらうことは、良いサービスからリピートに繋がる可能性もありますし、職種によっては指名を取ることもできます。

ただ、名前を出しているということは、マイナス面が露呈してしまった時に、個人名も記憶に残ってしまいます。会社の代表として、名札を付けているということを自覚し、うかつな対応をしないように心がけたいものです。

また名札について、いつも次のように気を配るようにしましょう。


汚れた名札は新しいものに取り替える
 → 落とせる汚れは落とし、難しいようならば新品を購入

名札の付け位置を鏡で必ず確認する
 → 鏡で見ないと絶対に分かりません

名札は複数用意し、常にストックしておく
 → 取り替え用や制服によって付け替えます

見栄えがよくなるように、細工をする
 → クリップの角度を曲げて見やすいようにする等

壊れないように補強をしておく
 → 安全ピンを接着剤で固めると取れないようになります


…ということで、名札ひとつとってもこれだけの要素があるのです。
自分の名前が書かれてあるものです。疎かにはできませんよね。

髪型や制服などと同様に、『名札』も重要チェックポイントとして意識してみて下さい。きっとプラスに働くことも多いと思いますよ。

このところ、個人情報保護法の関係で、名札のあり方も議論されていますが、より良いサービスを提供するためのツールとして、有効に利用していきたいものです。






ヘアースタイル


接客サービス業に従事している方は、当然髪型には意識をされていることでしょう。


男性であれば、短髪でキッチリとセット。
もみ上げの長さも適度。ヒゲは剃る。

女性であれば、肩にかからない長さか、ロングの場合はまとめるかアップにする。
もちろん、茶髪はNG。

大抵の接客マニュアルには、以上のような記載がありますよね。
しかし、働いている従業員が全員このような髪型だったら、かえって気持ち悪くないですか?

サービスが多様化した現在、従業員それぞれの個性も重視すべきでしょう。
私は次の条件に合えば、概ね問題無いと考えます。
(もちろん業態によってはケースバイケースですが・・・)


店舗のコンセプトに合致していること

私がよく行くアクセサリーショップには、ヒゲにアフロの店員がいます。
長髪にピアスという人も。
このような店員が、ホテルやレストランで働いていたら幻滅するでしょうが、その店舗であれば何の違和感もありません。

清潔感があること

身だしなみ全般にいえることですが、清潔さは最低限のマナーです。
女性であれば薄くシャンプーや、香水の香りがしてもいいでしょう。
男性は整髪料でセット。当然フケなどが付いているようでは失格ですね。

個性があること

ステレオタイプに統一されているのが美しい時代は、一昔前に終わりました。
今は個性の時代です。
軽くメッシュを入れるもよし、ヘアデザイナー仕込みの髪型もよし、ヒゲもよし…だと思います。節度をわきまえた上で、大いに個性を発揮すべきだと考えます。


何度も言うようですが、全ての業態に当てはまるわけではありません。
ただ、ヘアースタイル一つで従業員の人となりが分かり、会社の風土も見えてきます。

同じ制服を着て仕事をしていて、見た目の個性が表れるのは、「身長」と「ヘアースタイル」です。お客さまへの印象付けとして、かなり重要な要素であることに間違いないでしょう。


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口臭について


「口臭は臭いが強いものを食べると起こる」
「口臭が強い人は胃が弱っている」

という情報を耳にしたことがある方も多いと思います。
100%間違いではないのですが、では上記のような人以外は口臭が発生しないのでしょうか?

口臭の主な原因は口の中の細菌です。
本来ならば、唾液や食べ物、飲み物などで洗い流されるべき細菌が、長時間留まることで口臭につながります。

歯磨きを疎かにしたり、朝の寝起き直後には特に臭いが強くなります。
さらに、覚えておきたいのが「これは全ての人に当てはまる」ということです。


「いつも歯磨きをしてるから大丈夫」
「ブレスケアしてるから臭いゼロ」

とは限らないのです…。
では、ここで主な口臭の要因をまとめてみます。

舌苔 … ゼッタイと読みます。舌の上に残る塊。
虫歯 … わかりますね。
歯周病 … 全身に及ぶ可能性のある、大きな病気。

これらの対策として次のようなものが挙げられます。

舌も掃除しましょう
 → 強くこすりすぎると舌にキズが付き、味覚障害の原因になります。

正しい歯磨きを
 → 強ければ良いわけではありません。歯茎と歯の境目を重点的に。

歯石の手入れを
 → 定期的に歯医者さんに行きましょう。病気の早期発見になるかも。

などなど。
口臭だからといって、食べる物に気をつければ大丈夫、ということではないのです。

ちなみに、ニンニクやネギを食べた後に臭いが気になるのは、体内に取り込まれた成分が、血管を通って肺にたどり着き、そこから呼吸で外に出るために臭いになります。

あと、しっかりと朝食を摂ることも大事です。
朝食を摂ることで、寝ている間に増えた細菌を流し、口臭の予防にもなります。

もちろん、各種ブレスケアは即効性のあるエチケットとして、常備しておきましょう!!


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自分の手の手入れ法


お客さまは、意外と従業員の「手」をよく見ているものです。

ネイリストの方であれば、お客さまへのアピールにもつながりますし、整体やリフレクソロジーなどで「揉みだこ」ができている場合は、ある種「技術の証明」となります。

念入りな手のケアを行うことによって、お客さまへ敢えて見せることができるようにもなるのです。ここで、次のような手の手入れ方法を紹介します。


手のひら

お客さまとの接触面積が一番多く、手入れも必要なエリアですね。
皮が剥けてしまっているところを除去し、クリームで潤いを保ち、柔らかさを保つようにしましょう。

指先

指紋が無い、という方もいらっしゃるかもしれませんが、敏感なお客さまは、指先の凸凹を不快に感じる方もいます。
技術によっては「たこ」ができやすい場所ですが、お客さまと触れる可能性の高い場所は、定期的な除去が必要かもしれません。もちろん、保湿はしっかりと。



爪は短く切ればいい、というものではありません。
切り口はあくまでも滑らかなカーブ。カドが立つような切り方はNGです。
手の爪専用のファイル(ヤスリ)で丁寧に仕上げましょう。

爪の際

見逃しがちなところですね。
爪の両側の際には、角質ができやすく、硬く剥けてきやすいのです。
場合によってはキューティクルニッパーなどで丁寧に除去し、クリームを塗るようにしましょう。

指の節

サロンなどの技術によっては、ここに「揉みだこ」ができる方もいらっしゃるでしょう。
柔らかい状態であれば、クリームで保湿、硬い状態であれば、ヤスリなどで丁寧に整えましょう。

手の甲

手の甲はよく見えます。特に「毛」は意識しましょう。
あまりにも濃い人はなるべく除毛するのが理想ですが、難しいようならば手入れを怠らないようにしましょう。


と、いったところでしょうか。
ここまで徹底できないかもしれませんが、お客さまへ最高のサービスを提供するためには、意識すべきでしょう。

自分がお客さまの立場だったときに、何が気になるのかを考えれば、自ずと気をつけるべき点は、見えてきます。
神経質なくらいが、ちょうどいいのです…。



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