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 第一印象の心得 | 身だしなみの心得 | 会話の心得 | オペレーションの心得  



第一印象の心得


第一印象は7秒で決まるといいます。
あくまでも机上の数値ですが、個人的にはもっと短くなると考えてます。

たとえ、精一杯の笑顔でお迎えしても、1本の鼻毛で印象が変わってしまうでしょう。
また、丁寧な言葉でご案内したところで、強い口臭を感じれば、お客さまは不快に思われることでしょう。

あなたが初めて入るお店で、まず感じることは何でしょうか?



入口の入りやすさ
BGM
店内の匂い
店員の視線
お客さまの数
照明の明るさ

などなど…
そのお店の第一印象の判断基準は、数多くあります。
ただ、それらのほとんどは、お客さま自らの判断で選択でき、また評価することができるものです。

自然と飛び込んでくる現象ですね。

しかしながら、サービスとは無理矢理に与えられるものです。
お客さまが、お店を一定の基準で受け入れる作業をしているとき、突然押し付けられるものになります。
そのサービスが、お客さまの許容範囲を超えているものであればどうでしょう?
お客さまは自らの許容範囲を広げようと努力します。

その範囲内に収まったときには、晴れてお店のサービスを受け入れることができます。逆に、広げることに失敗し、もしくは広げても許容範囲に収まりきらなかった場合、そのお客さまはお店において、多くのサービスを受け入れることに努力を必要とするでしょう。

つまり最初のサービスが、そのお店の持っているポテンシャルを著しく下げてしまう可能性があるということです。

悪いイメージがついているものに、良い点があったりすると、その良い点はキラリ
  と輝き、そのものの印象が変わりますよね。
良いイメージがついているものに、悪い点があったりすると、その悪い点は強い
  印象になり、じわじわと霧のように広がりますよね。

お客さまは、お店に入る段階で多くの判断を行い、良いイメージを作り、勇気をもって入店します。そこでの悪い第一印象は、ある意味「裏切り」を感じさせます。

お店の持つ清潔なイメージ、魅力的な商品、入りやすい雰囲気などを、霧のように包んでしまいます。もちろん、ついてしまった悪いイメージは、経過する時間やその後のサービスで払拭することもできます。

ただ、そのスタートラインはずいぶん後ろになってしまいますよね…。

「身だしなみ」とは、そのなかでもお客さまに対する最初のアプローチです。

せっかく出会ったお客様の第一印象を悪いものにしないように、また満足へ向けてのスタートラインが有利な位置であるように、最大限の努力をすべきだと思います。


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心に残る第一印象


私の身のまわりの出来事ですが、以前車を買い換えたときのことです。
いわゆる「専門店」があるほどのマニアックな車なのですが、私がそのショップで購入に踏み切ったのは、そのお店に魅かれたからに他なりません。

ちなみに、場所は自宅から車で約2時間。
当然、メンテナンス等も考えれば不便な立地条件です。

しかし、そのお店での『第一印象』が鮮明に心に残っているのです。
そのいくつかを挙げてみましょう。


電話応対が丁寧

プロショップ・専門店にありがちな、横柄な態度や知識をひけらかすような言葉は、全くありませんでした。

連絡が的確

出したメールには必ず返信が返ってきます。基本ではありますが、疎かになりがちなところではないでしょうか。

出迎え、見送りは走って

顧客満足度日本一のホンダクリオ新神奈川さんでも有名ですが、自ら体験するとやはり嬉しいものです。

悪い箇所も指摘

メリットばかりを強調するのではなく、悪い点もしっかりと話してくれました。

お客さまの立場を考える

同じ金額を払う形でも、いくつかのパターンを用意し、よりお客に合った選択枝を提供する。

あいまいな回答をしない

専門店の知識でしっかりと説明。ちょっと意地悪な質問にも、時間をかけて調べ、説明してくれました。

他社の紹介もしてくれる

遠方のため、万一のための近隣やおすすめのショップも丁寧に教えてくれました。


といったところでしょうか。初来店は時間にして約1時間くらいでしょう。
その間に、他の複数の店舗を凌ぐ満足度を得ることができた、ということですね。

上記の例は『第一印象』という範疇から出てしまっているものもあるかと思いますが、初対面の人間同士、いかにすれば短時間でより良い信頼関係を築くことができるか、という一つのヒントになるのではないでしょうか。

ただ、もちろんお店も利益優先の企業です。

サービスする側から考えれば、上記のような印象を植えつけつつ、いかにして会社の利益につなげることができるのか、駆け引きの場でもあると思います。

専門的な分野ではよく

「良いモノを選ぶのではなく、良い店を選べ」

と言われますが、お店側にとってその「良い店」に選ばれることができれば、本当に自信を持っていいでしょうね。


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