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待ち時間の考え方


東京ディズニーランドでは、アトラクション待ちの時間を入口にて大きく掲げています。

「45分待ち」「80分待ち」「120分待ち」

一つのアトラクションのために、2時間を費やします。
しかし、並んでいるゲスト(お客さま)の方々は一様に楽しそうです。

なかには駄々をこねる子供もいますが、それを笑顔でなだめる親御さんがいます。

…なぜこのような現象が起こるのでしょう?

ただ単に待たされるだけに数時間を費やす。
普通に考えれば、クレームの嵐だと思います。

そこには、ディズニーランドならではの手法があります。

並んでいる間も既にアトラクションの一部なのです。アトラクション自体が本編ならば、待ち時間はプロローグ。

そうです。既にストーリーは始まっているのです。

アトラクションによっては、この時間がとても重要な意味を成します。
「ミクロアドベンチャー」というアトラクションでは、待ち時間に行われる説明なしでは、本編の楽しみが半減してしまうでしょう。

並んでいる間に、よ〜く見てみて下さい。
何気なく壁に飾ってある絵画にも、きっと意味があるはずです。
流れているナレーションやキャストの説明にも、きっと意味があります。

待ち時間を感じさせない演出。
テーマパークだけでなく、飲食店やアミューズメント、リラクゼーションサロン等にも活用できるのではないでしょうか。





時計のメリットとデメリット


現代では、あらゆる状況で時間を感じ、時間に縛られて生活をしています。
技術を提供するサロンなどでは、施術の開始時間や施術時間、ブレイクタイムやスタッフの勤務時間、閉店時間などのあらゆる要素が関係してきます。

もちろん、お店側の人間はこと細かに時間を把握し、コントロールしていかなければなりません。でも、お客さまの立場からすると必ずしもそうとは限らないのです…。

お客さまから見えるところに時計を置くかどうか。

実は、とても大きなサービスのポイントでもあったりします。

時計を置くことで、お客さまは現在の時間を確認することができます。
どれくらいに始まり、終了するのか。
お店を出た後のスケジュールをイメージしていきます。

ただ、お客さまがご来店くださった要因として「ゆっくりとくつろぎたい」という意識があるのも確かでしょう。そのような中で、時間を常に意識させてしまうのは、そのたびに現実世界に引き戻すことに他なりません。

もちろん、時間の意識が必要なお客さまもいらっしゃいます。

特にビジネス街でのサラリーマンやOL、お昼休みを利用した来店など。
そのような方には、場合によっては時間を知らないことで、不安感を与えてしまうかもしれませんね。

時間に関しては、スタッフは決め細やかな対応が必要になります。

まずはじめに「お帰りはお急ぎですか?」という一言をかけておくと、そのお客さまが時間を要しているのか、忘れたいのかが判ります。

ただ、時間帯やお客さまによっても変わってきますので、これは対応するスタッフのレベルによっても違いが出てくる部分でしょう。
また、店内に時計を設置しておくと、お客さまの心理として「待たされている」という感覚が芽生えやすくなります。


待ち合わせなどで早めに行くと、時間をものすごく意識しますよね。それとよく似ています。

正しい開始時間にご案内しても、余裕をもって待っていたお客さまは「何分待った」という気持ちが芽生えてしまうのです。

さらに、サービス提供の時間にも影響する場合があります。
お客さまの中には、秒単位で時間を意識している方もいらっしゃいます。

「今日はちょっと時間が短かった」

という印象を与えてしまわないように、適切に対応できるスタッフの能力が求められるでしょう。

このように、時計を店内に設置することでのメリットとデメリットは数多く存在します。
あらゆることが満足・不満足につながると考え、お客さまの時間意識を観察していきましょう。

もちろん、お店側のスタッフには、時間を完璧にコントロールする技術が必要なのはいうまでもありません。


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何もしないというサービス


サービスといえば、お客さまの要望を汲み取り、できうる最大限のおもてなしをして、満足を追求すること。
もしくは、お客さまが望んでいることを、先読みしてタイミング良く提供すること。
はたまた、お客さまの好みを把握し、個々に合わせた商品を提供する…。

などの言葉が、まず思い浮かびます。


『何もしない』


というのは、お客さまを無視してしまうことでもなく、接客業務にウェイトを置かないことでもなく、『何もしない』ように見せておいて、高感度のアンテナを常に立てておくということです。

みなさんも体験したことありませんか…。

入店してすぐに接客担当がすり寄って来て、「何をお探しですか?」
レストランでメニューを選んでいて、「本日のオススメは・・・」
マッサージを受けていて眠っているところ、「この効果ですが・・・」
タクシーに乗って運転手が、「今日は暑いですねえ」

要するに、放っておいてほしい時に、放っておいてくれない。
ただ、サービス業ならば『何もしない』ことに、ある種の恐怖を感じてしまうのは、仕方のないことでしょう。

しかし、ときに余計なお世話をしてしまっているのも事実なのではないでしょうか。

『何もしない』というのは、とても高度なサービスです。
豊富な経験と、広い視野が必要となり、それをさりげなく行うという技術も必要でしょう。

ともすれば、不満足に繋がりかねないラインです。
しかし、より良いサービスを提供するために、『何もしない』ことも大切な引き出しの一つなのだと思います。



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