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 顧客満足の考え方 | 店舗環境の整備 | 滞在時間の演出 | オペレーション構築  



顧客満足の考え方


顧客満足度(CS)を向上するとは、どういうことを指すのでしょう。

企業理念や店舗スローガンなどで、CSの向上を謳っているところは多く見かけます。そして、この考えなくしては、会社の繁栄も乏しいものになるでしょう。

お客さまが満足を感じるために、何が必要なのか考えてみてください。


「素敵な笑顔」でしょうか。
「格安の値段設定」でしょうか。
「完璧な商品知識」でしょうか。
「行き届いた清掃」でしょうか。
「きめ細かいアフターサービス」でしょうか。

答えは…


『人それぞれ異なる』


です。
何をもって満足とするかは、人によって異なります。
異なった個々の要素を手に入れることができたとき、そこで初めて満足につながる可能性が出てきます。

お客さまによっては、それを当然のことと捉える方もいらっしゃいます。
お客さまの求めることを把握して提供した上で、さらにプラスアルファの要素を加えることで、より満足に近づくことができるのではないでしょうか。




お客さまの満足とは


さまざまな業態のお店において、お客さまの満足とは何を指すのでしょうか。

もちろん、お客さまは商品や技術を求めてご来店くださいます。
最高の商品は間違いなくお客さまを満足へ導くことができるでしょう。

また、お客さまとの会話も満足につながる要素です。
悩みや疑問などをうかがい、それに対して持っている全ての知識で回答する。

さらに、お店で受けるサービスからも満足が得られます。
思いがけないプレゼントや、心のこもったサービスは、お客さまに感動を与え、再来店につながる可能性は飛躍的に向上します。

簡単に挙げれば、これらの要素は全てお客さまの満足につながりやすい要素といえるでしょう。ただ、これらを完璧にこなしていれば全てのお客さまが満足するかといえば、そうではありませんよね。

あなたがお客さまの立場でお店に足を運んだ時、どんなことが満足につながりますか?

…すぐに答えは出ないと思います。
ズバリ即答はできないはずです。

なぜならば、満足の度合いは人それぞれ異なりますし、日時、天候、体調、精神状態などによって常に変化するからです。
お店側としては、それらのあらゆる状況を読み取り、個々のお客さまが何を満足として求めているのかを察知する力が必要なのです。

とても難しいことかもしれませんが、これも『慣れ』です。
訓練を繰り返すことで、自然とお客さまが求めているものを察知することができるようになります。

「あー、おいしかった」
「あー、気持ち良かった」
「あー、面白かった」

という言葉に一喜一憂していてはいけません。
その言葉のあとには、カッコ書きで「(だけ)」という単語がくっついているかもしれませんからね…。


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いいお店になるための要素


愛されるお店づくりのためには、様々な
要素が必要になります。

あなたのお店ではいかがですか?
これら全ての要素をそろえなければいけ
ない、ということではありません。
一つでも多くの要素を意識して、より素敵
なお店をめざしましょう!!


いいサービス

 お客さまへのサービスを意識しましょう。

 たとえ豊富な品揃え、安い値段、キレイなお店であっても、サービスに力を入
 れていないお店は繁栄しません。

 チラシや広告、CMなどの謳い文句で新規顧客を集客することができても、接客や
 サービスの質が悪いと、お客さまは『その日限り』となってしまうでしょう。

 サービスレベルの向上のためには、難しい知識は必要ありません。
 日々の心がけと、お客さまへの意識があれば大丈夫です。

 時間をかけてじっくりと、接客・サービスレベルを高めていきましょう。


いい商品

 お店とお客さまのニーズはマッチしていますか?

 お客さまが望んでいる商品を、最大限の努力で揃えていきましょう。
 そしてそのためには、お客さまの好みを把握する必要があります。


 お客さまは商品を購入するために、ご来店くださいます。
 魅力的な商品構成で来店のきっかけを作り、素晴らしいサービスでお店へのリピー
 トにつなげていきましょう。


いい状態

 お店の状態のことです。
 常にキレイで、不備のない状態を維持しましょう。

 お客さまにとって、お店がキレイであることは『あたりまえのこと』です。

 そのため、少しでも汚れているところや設備などに不備があれば、そこはお客さま 
 の目には汚点として映ってしまいます。
 いい状態を常に維持することで、働いているスタッフも、ストレスなく接客やサービス
 にあたることができます。


いいスタッフ

 スタッフは何よりも大きな財産です。

 お店の雰囲気は人が作ります。
 また、お店のあらゆる状況はスタッフによって変化します。

 お客さまへの意識に集中するあまり、お店のスタッフへの気配りを忘れていま
 せんか?顧客満足とともに、従業員満足も意識していきましょう。


いいお客さま

 お客さまなら誰でも大丈夫、というお店は少ないはずです。

 あなたのお店がターゲットとしているお客さまを、お迎えする態勢は整っていますで
 しょうか。お店や商品、サービスに見合ったお客さまにご来店いただくことで、より満
 足への道が近くなることでしょう。

お金を多く使うお客さま、大人数でご来店くださるお客さま、滞留時間が長時
間になるお客さまが、お店にとってプラスになるとは限りません。
お客さまを選んでいくことも、お店にとって重要な要素なのです。


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