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 クレンリネスの意義 | 清掃オペレーション | 清掃場所とポイント | 害虫対策  



クレンリネスの意義


クレンリネス。清潔さです。
飲食店はもとより、あらゆる接客・サ−ビス業において欠かすことのできない

重要な
要素です。


一昔前までは、お店などの清掃は営業時間外に専門業者が行い、従業員は全く掃除にタッチしないときもありました。

確かに、プロの清掃は道具も一流で、より簡単にスピーディに行うことができるようになっています。
洗剤も比較的強いものを使用しているので、落ちにくい汚れもしっかりと処理をしてくれます。

以前は業者によって、清掃の質に差が出ることも多くありましたが、現在ではしっかり行ってくれるところも多いようです。

どの業界でも、リピートや口コミによる集客がキーになります。

質の高いサービスを提供し、差別化を図る必要があるのです。
清掃業者によっては、紹介サービスや不要物引取りサービスなど、清掃部門の商品以外での付加価値を提供しているところもあります。

ここでは、お店の従業員が中心となって行う清掃や、日々のメンテナンスなどに焦点を絞り、まとめてみたいと思います。




クレンリネスの必要性


お掃除が大切だということは、ご理解いただけているでしょう。
では、なぜ大切なのでしょう?

お客さまに快適な空間を提供するため
 これはもちろんのことです。
 お客さまへ快適な空間を提供する意思がないのであれば、お店を営む資格はありません。ご来店からお見送りまで、また来たいと感じていただける要素として、清潔な状態は最低限のレベルで必要です。

 ・腕のいいシェフが美味しい料理を振舞っても、カウンターにゴキブリがいたら、そのお店には足が遠のくでしょう。
 ・心地良いBGMでマッサージを受けている、その枕元にホコリが溜まっていたら、そのベッドで横になるのも躊躇するはずです。
 ・楽しい遊園地で、乗り物のイスにアイスクリームがこぼれていたら、どうでしょう。しかも衣服に付いてしまったら。


 このような例は想像することも容易だと思います。なぜならば、誰もが不快と感じるレベルが同一だからです。

 満足と不満足を測定するとき、満足レベルは主観による差異が大きく、かなりの開きが発生しますが、不満足のレベルは一定のラインからほぼ同一になります。

 従業員としてお客さまを相手にする際、自分が不快と感じる要素を排除することは、最低限必要なレベルです。お客さまが快適な時間を過ごすため、クレンリネスは徹底して意識すべき要素となります。

従業員の気づきを養うため
 これも非常に大きな要素です。
 クレンリネスを意識することで、ものを大切に扱うようになり、お客さまが不快と感じるポイントを、推察することができるようになります。

 上記のような不快と感じるポイントは、全て従業員の気づきによって予防することが可能です。
 クレンリネスによるクレームや、お客さまの不満は、いわば従業員の気づき不足によるものといっても過言ではないでしょう。

 清掃業者などのプロによるメンテナンスは、お店の清潔さを維持するだけならば充分なのですが、従業員や管理者自身への反映はほとんどありません。

 あえて手を汚してまでも、自ら清掃に取り組むことで、普段から汚れやすい部分を把握することができますし、汚れないような工夫をすることも可能です。
 また、オペレーションに組み込む判断もできるので、清掃について考えるきっかけづくりにもなるのです。

健康状態を損ねないようにするため


 室内であれば、ハウスダストやカビ、花粉などは健康状態に直接影響を及ぼします。また、風邪などの感染経路も接触感染や経口感染が多く、清潔な状態が予防につながることは言うまでもありません。

 飲食店であれば、シンクや床の奥などに食材の残りが溜まりやすくなります。また、フード周りの油やグリストラップなどの汚れも、病原菌の温床になりやすいものです。

 お店を運営している以上、スタッフや自分の健康管理はもとより、お客さまの健康を損ねてしまうようではいけません。清潔な状態を維持し、健康管理にも役立てましょう。

作業のスリム化を図るため
 スピーディな作業ができない原因を、従業員の能力不足と一概に決めつけていませんか?場合によっては、クレンリネスが影響しているのかもしれません。

 ・平面での作業が必要なときに、そこに砂が落ちていたらどうでしょう。
 ・金銭を取り扱う場所に、雑巾が放置されていたらどうでしょう。
 ・ショーケースのガラス面が指紋で汚れ、視認しづらかったらどうでしょう。

 作業のスリム化は、無駄なことを排除していくのが基本ですが、意外とクレンリネスで解決することもあるのです。

経年劣化を最小限に留めるため
 現状復帰という言葉があります。
 もし、お店を明け渡す必要が生じたとき、借りた元の状態に戻して返却しましょう、ということです。



 もちろん、完全に元の状態に戻すことはできませんね。しかし、なるべく修繕費用を抑え、スムーズに引き渡したいものです。

 お店を運営していく上で、明け渡しのことを考えることも酷な話ではありますが、コストを意識する上では必要な要素には違いありません。

 また、現状復帰を考えずとも、経年劣化は避けることができません。飲食店であれば3年も経過すれば、かなり痛んでいるところも多いでしょう。
 メンテナンスも含め、日頃からの清掃を徹底し、お店全体の状態維持を心がけたいものです。

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見えるところと見えないところ


店内環境の整備は、お客さまからの視点が基本ではあります。
見えるところをキレイに保つのは、あたりまえです。
大切なのは、見えないところをキレイにすることができるか。

お店の状態はそのようなところからも、表にあらわれてきます。
従業員の気づきを養い、サービス面でもプラスになることでしょう。


また、「目に見えない」と思っているところが、実は見えていたりもします。主観で考え、おざなりにするのではなく、「見ているかもしれない」と捉えていくようにしましょう。

そして、そのような場所がキレイであることを、お客さまが目にしたとき、改めてそのお店のサービスレベルに満足してもらえるのです。


取り組みと意識づけ


東京ディズニーランドでは、どうしてキレイな状態が維持できるのでしょう。
答えは…



『常にキレイにしているから』

です。
あたりまえの言葉に聞こえるかもしれません。

しかし、お店やフロアなどがどんどん汚れていくのは、汚れている箇所があるからなのです。常にキレイな状態であれば、汚すことに躊躇をしてしまいます。

要するに、使う側が意識をして汚さないようにしているのです。

東京ディズニーランドでは、カストーディアルというキャストが常に動き回って、ゴミをかき集めています。
わずかなゴミが新たなゴミを呼ぶため、汚れている状態を最小限に抑えているのです。

また、お店においては店長や管理者自らが率先して、クレンリネスに取り組みましょう。そうすることで、他のスタッフも追随し、かつより効率のよい方法を考えることができるでしょう。

決して「キレイにしろ!」などと、投げ捨てないようにしましょう。


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