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 クレームの考え方 | 対処法と注意点 | きっと役立つリンク集  



クレームの対処法


お客さまは商品やサービスの対価として、お金を支払ってくれます。
そして、支払った金額に見合った満足が得られない場合、そこに不満足が生まれます。

その不満足はお客さまによって、受け取り方が異なります。


「まあいいか、これくらい」
「今回だけかな」
「今までと違うね」
「信じられない」
「こんなこと、はじめてだ」
「もう来ない」
「金返せ」

などなど。
同じ条件下でも、お客さまの感情やおかれた環境によっては思いは大きく違ってきます。

そして、その思いを悪いほうに増幅させてしまうのが『対応の悪さ』です。

お客さまの主張に対して、はぐらかしたり、ごまかしたり、時にはウソをついたり…。
そのような対応の悪さに、きっかけになった不満足は消え去り、サービスに対してのクレームに発展します。

基本はこのような対応の悪さによるクレームを未然に防ぐこと。
そして、誠意をもって取り組むことです。


感情同士でぶつかってしまっては、ただのケンカです。言い合いになってしまえば、お店や会社側に相当不利な展開になってしまうでしょう。
クレーム処理についての手法は多くの情報が出回っていますが、その中で共通している、最も大切な要素は…

『スピード』

です。
とにかく迅速に対応し、誠意をもって臨むこと。
決してごまかしたり、上手く取り繕おうとしたり、ウソをついてはいけません。
必ずそれに伴い、傷口が広がることになります。

クレームの内容によっては、時間をあえてかけることで沈静化を狙い、冷静に対応することができますが、それはあくまでもテクニックのひとつです。
まずはスピーディに、そして誠意をもつことが基本です。

会社によっては、「謝ってはおしまい。過ちを認めることになる」と教えているところもあります。ただ、これはとても危険な考え方でしょう。
上記例のように、お客さまは対応の悪さによる二次的クレームを引き起こす可能性があります。

文字通り「謝ってくれればそれでいい」と考えている人も多いのです。

何をもって過失とするかは、会社が判断するところではありません。
どのような状況であっても、お客さまがご立腹されたのは事実。
その事実に対して、まずは謝罪べきだと思います。

対処法などテクニックを考える必要があるのは、それからでしょう。

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対応で注意すべきこと


クレームの対応次第では、展開が180度変わります。
悪い方向に向かってしまわないように、最低限の注意点を見てみましょう。

 いいわけをしないこと
 いいわけは会社や自分の正当化を意味します。
正当化を主張するということは、裏を返せばお客さまを否定することにつながりま す。お客さまは否定をされて、気持ちがいいはずありませんよね。

 言葉をさえぎらないこと
 まずは主張を聞きましょう。
お客さまは自分の考えを訴えたいのです。主張を全て吐き出すことができたならば、対応の半分以上は終了と考えてもいいでしょう。
その主張をさえぎるようなことは、厳に慎むべきです。

 うわべだけの対応をしないこと
 対策が必要な案件であれば、しっかりとした対策をたてましょう。
口頭では綺麗にまとめても、お店としての対応に誠意がこもっていなければ、逆効果です。話がまとまっても安心してはいけません。お客さまは必ずもう一度訪れます。

 上長が対応すること
 「責任者を呼べ」という言葉は真実です。
ちょっと経験のあるアルバイトの人や、話の上手な年配のパートさんではありません。話が拙くても、年齢が若くても構わないのです。会社から肩書きを与えられている人が対応をしましょう。

 金銭での解決を求めないこと
 お客さまは金銭を要求している訳ではないはずです。
金銭面での早急な解決案は、かえってお客さまの心象を悪くしてしまうでしょう。逆に金銭面での解決要求を強く求めるお客さまへは、警察などを挟んでの対応が無難です。

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トラブル予防法


クレームを100%防ぐことは不可能です。
しかし、クレームから派生するトラブルを防ぐことはできるでしょう。


しっかりと法律に基づいた健全な運営を心がけ、いざというときの強い主張ができるように、日頃から意識しておくことが大切です。

もし、何らかのトラブルに発展してしまった場合には、警察や弁護士などに相談できるように体制を整えておきましょう。


一次クレームとしての予防は、お店におけるあらゆる事柄に目を向け、お客さまの不満足につながる要素を徹底して排除することです。

そして二次クレームの予防は、誠意をもった対応を徹底すること。

一次クレームの対応時に上記のようなポイントを押さえ、心を込めた対応をしていきましょう。




停電時の対応


店舗運営においては、クレームにつながりかねない不測の事態も想定しておかなければなりません。
その一つが「停電」です。それぞれの業界で発生する影響は異なるかと思いますが、いかに電気に頼っているかがこんな時に露呈したりするものです。

以下は、飲食店などでの想定される状況です。


 店内の全照明が落ちます
 まずはお客さまの安全を確保し、適切に誘導するようにしましょう。

 冷暖房や換気扇などの空調が止まります
 季節によっては店内環境の悪化と、食材の急激な劣化を招きます。

 看板の照明が消えます
 外からは、お店が閉まっているように見えてしまいます。

 ショーケースが真っ暗になります
 お客さまが商品を選択することが困難になってしまいます。

 冷蔵庫の電源が切れます
 大切な食材や飲料類がどんどん劣化し、使用期限が短縮します。

 冷凍庫の電源が切れます
 冷凍保存食材が解凍されてしまいます。再冷凍不可のものは使用できません。

 フライヤー(揚げ器)が停止します
 揚げ物を作ることができず、商品の提供がストップします。

 ガスコンロが使用できなくなります
 電気も使用します。火を使った調理もできなくなります。

 グリルが使用できなくなります
 魚なども焼けなくなってしまいます。

 電子レンジが動かなくなります
 レンジを使用した調理もストップします。

 レジが動かなくなります
 機種によっては全く動作せず、実際にやり取りが出来なくなるときもあります。


他にもあると思いますが、ざっと挙げてもこれくらい出ます。
開店前ならともかく、営業中の停電は本当に困りものです…。

特に冷蔵庫・冷凍庫関係は致命傷になりかねません。
それぞれの食材で冷蔵・冷凍での保存期間が決められていて、常温になってしまうと品質が急激に劣化してしまうからです。

廃棄はもちろんのこと、使用できる材料を仕分けるなどの作業が発生してきます。

また、さらに気をつけたいのが復旧したあとの対応。

電気式のフライヤーや電気調理器にスイッチが入っていないかどうか、必ず確認しましょう。また、ガスコンロも電気を使用しています。必ずチェックを怠らないようにしたいものです。

停電が発生した時には、その時の瞬時の対応と復旧後に想定されることへの対処が必要になります。
ただでさえ軽くパニックになりがちですが、できる限り冷静に考え、日頃からの想定を忘れないようにしましょう。


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