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 クレームの考え方 | 対処法と注意点 | きっと役立つリンク集  



クレームの考え方


お店や会社で常につきまとう課題ですね。
クレームの対処法は数多く出回っていますが、いざ直面すると蓄積した知識も真っ白になってしまいます。


場数をこなすことが近道ですが、避けて通りたいのも事実。
ここでは、最低限のエッセンスをまとめてみました。ぜひ、繰り返し反芻して直ぐに引き出せる知識として、お役立てください。

クレーム=苦情ではありません。

お店はお客さまに対して、料金に見合った商品やサービスを提供しなければなりません。その対価に食い違いが生じたとき、クレームが発生します。

では、お客さまにとってクレームは不満の塊なのでしょうか。

お客さまがご来店くださっている事実がある以上、何らかの期待をお店にもっていたはずです。そして、その期待が裏切られたのであれば、思いは次の二通りに分

かれるでしょう。

『もう一度だけ行ってみよう』
『もう二度と行きたくない』


この境目は、お客さまのみぞ知るところです。
ただ、『もう一度だけ行ってみよう』と思っていただけたとしたら、そこにはお店に対しての期待が、まだ残っていることを表しているのではないでしょうか。

そこで、お店として考えるべきことは、

『さらにもう一度来てくれたお客さまを逃がさない』

という点につきます。

このようなお客さまをお店のファンにできたのであれば、とても大切な存在としてこれからも来店を続けてくれることでしょう。
クレームとは、お客さまがお店に与えてくれた『ヒント』なのです。
その『ヒント』を真摯にとらえて改善していくことで、お店は確実に繁栄に向かうことができます。


クレームをお店への期待の表れとして考え、誰よりも貴重なアドバイスととらえましょう。クレームよりも怖いのは、不満に対して何も言わず来なくなってしまう人です。

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クレームと消費者心理


メーカーなどでは商品に対してのクレームはここ5年間で、倍増しているそうです。
おそらく、消費者の「目が肥えた」という点と、「お客さま心理の変化」ということが関係しているのでしょう。

「目が肥えた」というのは、お分かりだと思います。
メーカーならずとも、さまざまなお店での接客やサービスに対しての満足度が高くなっていることからも、ご理解いただけるでしょう。



また、人間の欲求には天井がありません。ひとつのニーズを満たしたとき、さらにそのうえの欲求を自ら作り出します。

そして、それを解消するために、企業はさらなる企業努力を重ねていくのです。

また、クレームは商品やサービスが全ての原因とは限りません。
商品そのものに変化はなくても、使用環境によって受ける印象は異なります。
その些細な変化に消費者が気づき、クレームとなるケースもあるのです。

そして、「お客さま心理の変化」とは、企業に対して意見を伝える人が、以前よりも増えてきた現状があるのかもしれません。
これまでの「まあいいか」「今回はガマンしよう」といった考え方が薄れ、できるだけ情報を提供しようと考える人が増えてきているのだと思います。

また、そのウラにはメーカーなど企業があえて敷居を低くして、そのようなクレームをできるだけ呼び込もうとするシステム作りも影響しているのでしょう。

消費者は、現場で実際に使用した結果を企業に伝え、それを貴重な指摘として、商品開発に活用する…。とても、「生きた」サイクルになっているのだと思います。


ある県ではそのようなクレームを「ビジネスアイデア」として、企業に提供する仕組みもできているそうです。
企業とお客さま、そして地域が一体となって情報を共有し、新しい商品を作り上げていくための仕組みです。

時代の変化とともに、「クレーム」の考え方にも幅ができ、そこから新たなビジネスチャンスが生まれています。ひとりひとり、ひとつひとつをミクロにとらえ、そこから得た情報を新しい商品開発に発展させ、マクロに展開する…。

クレームとは、ひとりひとりのお客さまの大切さと満足のための心理を、改めて考えるひとつのきっかけに他ならないのです。



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